Le CSAT : Indicateur de la satisfaction client​

L'analyse émotionnelle au service de la relation client

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Le CSAT : Indicateur de la satisfaction client


Qu'est ce que le CSAT ?

Le CSAT (Customer SATisfaction) est un l’indicateur phare de mesure de la satisfaction client des dernieres années.

Le CSAT est un indicateur de mesure de la satisfaction du client sur un produit à un moment précis. C’est un bon moyen de quantifier la qualité d’un produit ou service d’une entreprise. Cet indicateur est un des plus utilisé dans la relation client

Comment fonctionne le CSAT ?

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Pour mesurer le CSAT, l’entreprise pose une simple question:
« Comment évaluer vous la satisfaction vis à vis de [Produit/Service] ? »
La question changera suivant ce que l’on souhaite évaluer puisque l’interêt du CSAT réside dans l’évaluation d’un point en particulier. On peut même décomposer la question en plusieurs détails du produit ou service. Mais attention à ne pas trop entrer dans les détails car le client pourrait ne pas finir de répondre au questionnaire. Pour rappel, un questionnaire de satisfaction client doit être le plus simple et rapide à répondre. On estime que le temps idéal doit être inférieur à 3 minutes.

Généralement les centres de services clients utilisent des notations de 1 à 5 étoiles, chacune des étoiles décrivant un degré de satisfaction allant de « Pas du tout satisfait » pour une étoile jusqu’à « très satisfait » pour 5 étoiles. Mais les mesures peuvent varier suivant les centres de services clients. Dans tous les cas, ces mesures sont ensuite converties en pourcentage afin d’évaluer plus lisiblement la satisfaction.

Une Best Practice du CSAT est de laisser un espace commentaire à la suite de la question pour laisser la possibilité au client d’étayer son évaluation s’il le souhaite. Le problème de cet espace commentaire est sa difficulté d’utilisation en cas de volumes trop importants

Les avantages du CSAT

Le CSAT permet de mesurer des aspects de leurs produits ou services facilement en utilisant un retour direct. L’indicateur CSAT permettra à l’entreprise de  :

  • Comprendre comment ses produits sont perçus

    Le CSAT est une mesure qui pose une question précise à un client et c’est le meilleur moyen d’avoir un retour concret et mesurable. 

  • Mesurer l’impact des mises à jour ou changements et vérifier leurs efficacités

    Une amélioration pour votre entreprise n’en est peut être pas une pour le client. Afin d’évaluer l’impact sur vos utilisateurs, le CSAT est un bon outil de reporting. Un de ses avantages est qu’il peut-être collecté à différents moment du cycle de vie du produit pour détecter à quel moment le produit ou service peut poser problème.

  • Légèrement améliorer le management.

    Le but d’un service client est de satisfaire les clients qui appellent. La mesure du CSAT peut donc permettre de détecter si ce service rempli bien son rôle. Il est cependant compliqué de détecter quelle étape de l’experience client a été raté.

Les désavantages du CSAT

L’indicateur CSAT est mesuré avec des questions posées par un télé-opérateur ou envoyé directement au client ce qui peut amener de nombreux biais:

  • Manquer de réponses clients

    Lors de l’envoie d’un questionnaire, les dernières statistiques montrent que le taux de réponse est de seulement 5%. Ce qui amène le biais de la réponse négative. En effet un client mécontent a tendance à plus répondre qu’un client satisfait.

  • Impossibilité de connaitre le « pourquoi »

    Lorsque l’on sait que sa satisfaction client est de 82%, c’est un bon début, mais quel usage en faire ? Il faut se demander quelle est la raison de ces 18% insatisfaits. Le CSAT ne permet que dans de très rares cas d’avoir des informations sur ce qui a gêné le client.

Comment aller plus loin ?

Le CSAT est un indicateur utile pour avoir une vision à un moment précis de la satisfaction client. Il est facilement collectable et donne un résultat concret. Mais il n’est pas suffisant pour piloter un service client par la qualité. Les solutions pour aller plus loin et amener la relation client dans une ère plus digitale et moderne arrivent sur le marché.

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