Devenir Customer Centric grâce à la voix de ses clients​

L'analyse émotionnelle au service de la relation client

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Customer centric blog

Devenir Customer Centric
grâce à la voix de ses clients

Les centres d’appels enregistrent toutes les interactions clients. L’analyse de ces conversations est un enjeu clé pour devenir customer centric.

Que signifie être Customer Centric ?

Etre Customer centric est une approche qui n’est pas nouvelle. Elle revient au coeur des préoccupations grâce aux multiples informations clients que les entreprises collectent. 

Une entreprise customer centric est une entreprise qui place les préoccupations de ses clients au coeur de son pilotage. Plutôt que de raisonner en partant de ses produits (product centric), l’entreprise va élaborer à sa stratégie et ses actions en réfléchissant d’abord à l’impact client. Une entreprise qui cherche à être customer centric aura à coeur de rendre son client « heureux » pour générer plus de profit. 
Lorsque l’on raisonne en terme customer centric, il n’y a pas de client lambda. Il faut que l’entreprise définisse ses clients à forte valeur ajoutée, les « meilleurs clients » et cherche à les satisfaire. Cette démarche doit être pensée au sein du service client, mais également intégrée dans tous les départements de l’entreprise.

Comment devenir Customer Centric grâce à la voix ?

L’enjeu pour une entreprise qui souhaite devenir customer centric, c’est de pouvoir être à l’écoute de ses clients. Cependant les canaux par lesquels les clients entrent en contact avec l’entreprise sont multiples : site internet, réseaux sociaux, e-mail, téléphone. 

Infographie contact client

La voix d’un client au cours d’un appel téléphonique permet de capter une donnée capable de determiner le profil du client et ses besoins. Les centre de services client jouent donc un rôle central dans la détermination « facile et rapide » des besoins clients.

Quelles données de la voix permettent de comprendre le client ? 

La donnée sémantique

 

Ce sont tout simplement les mots prononcés lors d’une conversation. Chacun de ces mots a une importance et peut permettre de repérer des problèmes récurrents. Afin d’analyser ces mots les outils actuels utilisent des algorithmes dit de NLP (Natural language processing). Ces algorithmes permettent d’identifier les mots importants prononcés par les clients. Ces algorithmes permettent de detecter les types de mots employés par les clients. Ainsi on peut collecter des feedbacks clients simplement lors d’un appel au service client de l’entreprise.
Les applications sont multiples:

Détecter les mots les plus prononcés afin de repérer les problèmes récurrents ou ponctuels pour vos clients.

Créer des alertes lors de l’apparitions de mots particuliers, par exemple le désabonnement.

Préparer des argumentaires en fonction des objections clients.

 

La donnée vocale

 

C’est l’ensemble des sons produit par la voix pour faire passer une émotion lorsque l’on parle. Ces différentes composantes que sont la vitesse de parole, le pitch, le volume de voix, l’intensité de la voix, l’analyse de l’acoustique de la voix et d’autres micro facteurs que notre voix utilise pour faire passer les émotions. Cette analyse se base sur un constat simple; en écoutant une conversation au téléphone, on peut facilement comprendre l’émotion l’interlocuteur. Notre voix véhicule donc des indices de notre émotion identifiable par un logiciel.
Grâce à l’analyse vocale on peut : 

Détecter facilement l’état émotionnel du client

Évaluer l’évolution de la satisfaction client au cours d’un appel. 

Étudier la relation client au sein d’une entreprise à travers l’analyse émotionnelle.

Conseiller les opérateurs afin de les aider à mieux répondre au client

Se différencier par une approche Customer Centric

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Les entreprises avec une approche Customer Centric ont un plus fort potentiel de différentiation. Une étude de walker study estime que d’ici 2020 l’experience client sera le plus fort critère de différentiation devant le prix du produit. Afin d’avoir une meilleure experience client, devenir customer centric est la solution. La voix de vos clients véhicule une information cruciale et facilement exploitable pour conduire cette vision customer centric au sein de votre entreprise. En effet, l’écoute de vos client vous permet non seulement de mieux comprendre leurs préoccupations mais également d’améliorer la qualité de vos centres de services clients. 

Pour en savoir plus : 
La voix : Nouvelle donnée pour comprendre sa relation client