La voix: la nouvelle donnée pour comprendre sa relation client

L'analyse émotionnelle au service de la relation client

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Voix du client blog

La voix: la nouvelle donnée pour comprendre sa relation client

 

De nouveaux indicateurs émergent afin de mieux analyser sa relation client. La voix du client lors d’un appel téléphonique véhicule une donnée exploitable et innovante pour améliorer sa satisfaction client.

Comment collecter les indicateurs de la relation client ?

La relation client a toujours été une activité sur laquelle il est extrêmement dur de placer des indicateurs. En effet, le client ne donne pas spontanément de retour sur son interaction avec le service client.

Pour collecter les retours clients, les enquêtes de satisfaction sont désormais normalisés dans les entreprises. . On observe deux types d’enquêtes, les enquêtes à chaud qui interrogent dans les 48h ayant suivi l’interaction, et les enquêtes à froid qui questionnent les clients environ un mois au minimum après un échange. Et encore une fois, on se heurte à la difficulté du feedback client. Les statistiques collectées sont représentatives de ce problème avec seulement 10% de réponses aux questionnaires de satisfactions. 

Statistique relation client

Les centres d’appels et de services clients ont donc tendance à se tourner vers des indicateurs quantitatifs afin d’avoir des retours rapides. C’est faire le choix de la facilité de collection. Les indicateurs classiques utilisés sont la durée moyenne de traitement, le nombre d’appels décrochés ou encore le temps moyen par appel.

Ils serviront à piloter la quantité de clients auxquelles le centre de service client répond, mais n’influeront en aucun cas sur votre satisfaction client. Ces mesures auront peut-être même une influence négative. Votre opérateur aura les yeux tournés vers la durée d’appel ou votre conseiller aura les yeux rivés sur son nombre de mails envoyés.

L’impact d’une mesure réalisée seulement sur ces indicateurs quantitatif décorrélera vos objectifs des intérêts de vos clients. Cela conduira, et c’est ce qui arrive à beaucoup, vers une entreprise qui n’est plus à l’écoute de son client. Une entreprise qui est focalisée sur ses coûts et non sur la satisfaction ne peut pas avoir de stratégie de relation client réussie.

Infographie chiffres de relation client

Utiliser la voix du client comme nouvel indicateur de la relation client

La voix transmet une donnée client qu’il est possible de collecter avec les nouveaux outils et logiciels de manière fiable et précise. 

Depuis quelques années, de nombreuses entreprises se développent pour analyser ce que l’on appelle « la Voix du Client ». C’est une analyse de la parole du client sur différents canaux comme les chats, mails forum et réseaux sociaux. Mais encore une fois, tout les clients n’expriment pas leurs problèmes en ligne.

L’appel téléphonique est le canal par lequel l’ensemble des client contacte une entreprise. Que ce soit pour un renseignement ou un problème le telephone est un canal privilégié (75% des français déclarent avoir contacté un service client dans l’année passée). C’est également le canal par lequel les clients considèrent que le service offert devrait être le même qu’en magasin. Cette donnée devrait donc être utilisé au même titre que les enquêtes de satisfaction. 

Appels relation client enregistré

L’appel téléphonique représente une vraie opportunité pour les services clients. Les technologies sont assez développés pour analyser chaque appel et en tirer une information non-intrusive avec un potentiel analytique et commercial.

Lors d’un appel on peut capter des indicateurs qui vont servir à piloter le centre d’appel en analysant le taux de clients satisfaits lors d’un appel, la catégorisation émotionnelle des clients, les mots liés aux émotions négative et encore d’autres indicateurs qualitatifs.

Analyser la voix du client et du conseiller au téléphone représente une solution au problème actuel du manque de retour client.  A travers sa voix on peut analyser ces données. Aujourd’hui, les entreprises enregistrent la totalité des appels et ne les utilisent pas. Elles sont assises sur des mines d’or d’information qui pourraient être exploité.